Datenschutzerklärung | B2C „KI-gestützter Support-Chat"
KI-gestützter Support-Chat (Chatbots)
Wir setzen einen KI-gestützten Support-Chat ein, um Anfragen von Interessenten und Kunden effizient zu beantworten, Supportvorgänge zu bearbeiten und unseren Kundenservice zu verbessern.
2.1 Verarbeitete Daten
Bei Nutzung des Chats verarbeiten wir – abhängig von Inhalt und Nutzung – insbesondere:
- Kommunikations-/Inhaltsdaten: Nachrichten, die du eingibst, sowie die vom System erzeugten Antworten, ggf. Anhänge/Informationen, die du im Chat übermittelst.
- Stammdaten/Kontaktdaten (falls angegeben oder zur Bearbeitung erforderlich): z. B. Name, E-Mail-Adresse, Telefonnummer, Kundennummer, Ticketnummer.
- Nutzungs- und technische Daten: z. B. IP-Adresse, Zeitstempel, Geräte-/Browserinformationen, Logdaten (abhängig von Einbindung/Provider).
2.2 Zwecke der Verarbeitung
- Bearbeitung und Beantwortung von Anfragen (vorvertraglich/vertraglich)
- Anlage und Bearbeitung von Supporttickets, Dokumentation des Supportfalls
- Qualitätssicherung, Fehleranalyse, Missbrauchs- und Betrugsprävention (z. B. Schutz vor Spam/Angriffen)
- Betrieb, Wartung und Verbesserung der Stabilität des Supportkanals
2.3 Rechtsgrundlagen
- Art. 6 Abs. 1 lit. b DSGVO (Vertrag/Vertragsanbahnung), soweit der Chat zur Anbahnung oder Erfüllung von Verträgen genutzt wird.
- Art. 6 Abs. 1 lit. f DSGVO (berechtigtes Interesse) an effizienter Kundenkommunikation, IT-Sicherheit, Missbrauchsprävention sowie an der Optimierung unseres Supportprozesses.
- Art. 6 Abs. 1 lit. a DSGVO (Einwilligung) nur, soweit im Einzelfall erforderlich (z. B. wenn der Chat erst nach Zustimmung zu nicht notwendigen Cookies/Tracking geladen wird).
2.4 Empfänger / Dienstleister
Zur Bereitstellung und zum Betrieb des Chats sowie zur Generierung von Antworten setzen wir Dienstleister ein, die Daten in unserem Auftrag verarbeiten (Auftragsverarbeiter gem. Art. 28 DSGVO). Dazu gehören insbesondere:
- Chatbot-Plattform (z. B. Chatbase) zur Verwaltung/Einbindung des Chatbots; Chatbase stellt hierfür u. a. ein Data Processing Addendum (DPA) sowie Informationen zu Unterauftragsverarbeitern bereit.
- KI-Modelldienst (z. B. OpenAI über API) zur Generierung von Antworten. Für OpenAI gilt: Geschäftsdaten werden standardmäßig nicht zum Training verwendet, außer bei ausdrücklichem Opt-in.
- Support-/Ticket-System (falls genutzt) zur Dokumentation und Bearbeitung von Anfragen.
2.5 Drittlandtransfer
Sofern im Rahmen der Dienstleisterkette Daten in Länder außerhalb der EU/des EWR übermittelt werden (z. B. USA), erfolgt dies auf Grundlage geeigneter Garantien, insbesondere EU-Standardvertragsklauseln, sowie ergänzender technischer und organisatorischer Schutzmaßnahmen.
2.6 Speicherdauer
Wir speichern Chat- und Supportinhalte grundsätzlich nur so lange, wie dies zur Bearbeitung deiner Anfrage und zur Dokumentation des Supportvorgangs erforderlich ist. Danach werden die Daten gelöscht oder anonymisiert, sofern keine gesetzlichen Aufbewahrungspflichten entgegenstehen. Technische Logdaten (z. B. Sicherheits-/Fehlerlogs) werden in der Regel kürzer gespeichert und anschließend gelöscht oder anonymisiert.
2.7 Keine Eingabe sensibler Daten
Bitte übermittle im Chat keine besonderen Kategorien personenbezogener Daten (Art. 9 DSGVO; z. B. Gesundheitsdaten), keine Zahlungsdaten und keine Zugangsdaten. Sofern du solche Informationen dennoch übermittelst, verarbeiten wir diese nur insoweit, wie dies zur Bearbeitung deiner Anfrage erforderlich ist.
2.8 Modelltraining / Verbesserung
Wir verwenden Chatinhalte nicht, um KI-Modelle mit personenbezogenen Daten zu trainieren, sofern wir dafür keine ausdrückliche Einwilligung einholen. Für OpenAI gilt: Daten aus Business-/API-Nutzung werden standardmäßig nicht zum Training verwendet, außer bei Opt-in.
2.9 Betroffenenrechte / Zuordnung von Chatverläufen
Du kannst deine Betroffenenrechte (z. B. Auskunft, Löschung) nach den gesetzlichen Vorgaben geltend machen. Damit wir einen Chatverlauf zuordnen können, helfen Angaben wie Datum/Uhrzeit, verwendete E-Mail-Adresse oder eine Ticketnummer.